Kriz İletişimi ve Yönetimi

Kuruluşun içine düştüğü, kendi dışında oluşmuş herhangi bir krizden, iletişimi doğru yöneterek kurumsal itibarın güçlendirilmesi adına avantaj sağlayarak çıkmasıdır. Medya kuruluşları ve basın ile ilişkilerde etkili ve sağlıklı iletişimin sağlanması kurumsal itibarın tesisi bakımından büyük önem taşır. Çünkü medya kurumları, daha fazla insana dokunmalarında fayda sağlayacak etkili iletişim kanalıdır. Günümüzde kriz iletişimi ve yönetiminde sosyal medya da çok etkilidir.

Kriz sonrası önce hasar tespiti yapılmalı, hasarın boyutu ne ise verilecek yanıtın şiddeti de aynı ölçüde olacaktır. İtibar sarsıcı krizler, hasarı en tehlikeli ve ağır olanlarıdır. Sonuçları hemen görülmez. Bu her alanda böyledir. Politikada da, iş dünyasında da... Yıllarca iktidarda kalan partiler zamanla eriyerek koalisyon ortağı, sonra da meclis dışında kalmıştır. Bir zamanlar zirveye oynayan iş adamları suçlandıkları yasadışı işlerden çok krizlerini doğru yönetemedikleri için olması gerekenden daha ağır hasarların bedelini daha ağır hasarla ödemek zorunda kaldılar.

Kriz Yönetimi

Kuruluşun, kendi üretim ya da yönetim kararları nedeniyle içine düştüğü bir krizin bütün cepheleriyle yönetilmesidir.

Kriz İçinde Yönetim 

Kurum dışı nedenlerle ülkede ya da yakın çevrede oluşan bir kriz ortamının içinde kurumun, ilişki, üretim ve iletişim süreçlerinin yönetilmesidir. Tabi gerçekten krizin oluşup oluşmadığına doğru karar vermek gerekir. Gerçekten kriz varsa kriz planını yürürlüğe koymak lazım. 

Kriz Planı ( Kriz Öncesi Hazırlık )

Bu tür halkla ilişkiler problemlerinde zaman kaybının maliyeti yüksek olacağından önceden bir “kriz planı" yapılmalıdır.

·         Kriz ekibinin ve sözcüsünün belirlenmesi; Kriz ekibinin iş süreçlerinin belirlenmesi, görev, yetki ve sorumlulukların tanımlanması (senaryolara göre dahil edilecek birimler ve yetkileri nedir?)

·         Kriz ekibine kriz iletişimi ve medya eğitimi verilmesi

·         Kriz ekibi ve sözcüsüyle birlikte muhtemel kriz senaryolarının saptanması 

Öncelikle kriz yönetimi için şirket içerisinde bir plan oluşturmanız önemlidir. Farklı durumlar için farklı planlarınızın olması gerekir. Örneğin;

Doğal felaketler
Ürünle ilgili problemler
Sipariş teslimleri ve kargo sorunları
Virüs ve salgınlar
Tedarik sorunları
Sistem ve altyapı sorunları
Ekonomik krizler
Basınla ilgili sorunlar vs.
gibi problemlere karşın bir kriz planı oluşturmanız ve bunları bir prosedür haline getirmeniz gerekir. Herbir sorun için farklı bir yaklaşımınızın ve B planınızın olması önemlidir. Bu plan içerisinde bu tür krizlerle karşılaşılması durumda şirket olarak nasıl hareket etmeniz ve hangi önlemleri almanız gerektiğini en başta planlarsanız, krizle yüzleştiğinizde prosedürlerinizi uygulayarak en az hasarla süreci kapatmaya çalışabilirsiniz.

.        Takipçilerinizin desteğini almaya çalışın

·         Kriz yönetim merkezinin saptanması, teknik alt yapının oluşturulması (bu birimlerin aksiyon planları, yetki ve sorumlulukları nelerdir?)

·         Kriz yönetimi süreçlerinin iç iletişiminin yapılması

.         Mağdur olanları önceliklendirin

.         Kimseyi suçlamayın

.         Özür dileyin ve çözüm odaklı olun

Kriz Sırası Planlama 

·         Kriz yönetimi yapılması kararını takiben kriz ekibinin toplanması

·         Durum değerlendirmesinin / hasar tespitinin yapılması

Gerçek dışı haberlerle nasıl başa çıkılır?

Sakin kalıp, acele etmeden sistemli bir şekilde hareket edilmelidir. Aşırı reaksiyon gösterip medyada çokça yer alınarak karşı tezler savunulursa, farkındalık artacağından etki daha negatif olabilir. Hiçbir şey yapılmaz ise de satış ve itibar kaybı devam edebilir. Neye ne kadar tepki gösterileceği önemlidir.

·         Haberin kime nasıl ulaştığını anlayın

·         Haberi yapan muhabir/yazar ile iletişime geçip haberin içeriği ile ilgili bilgilendirin

·         İnandırıcı ve etkili bir tekzip yazısı yayınlatın

·         Haber çok yayıldıysa çıkıp savunma yapın

Olay medyada çok ileri safhada yayılmış olabilir. Bu durumda çok iyi hazırlık yapıp medya karşısına çıkmak ve savunmayı yapmak gerekir. Bu tür savunmalar bazen fırsata dönüşebilir. Örneğin kuş gibi probleminde beyaz et sektörüne vurulan darbe, aktif politikayla bir fırsata çevrilmiş ve sektör tekrar canlanıp büyümeye devam etmiştir.

Kriz sırasında stratejinizi belirleyin ve sadık kalın. Hızlı yanıt verin ve doğruyu söyleyin! Ama her doğruyu söylemeyin. İletişim kanalını başkasının doldurmasına izin vermeyin, erken davranın. Krizden etkilenenlerin zararını telafi edin. Kriz sonrasında raporun hazırlanması gerekmektedir. Ancak ne kadar sorumlu veya ne kadar tutarlı davrandığınıza kamuoyu karar verecektir.

Son olarak, kurum içi iletişimin yönetilmesi, itibar yönetimin kritik başarı faktörlerinden biridir. Kendi çalışanlarınca itibarlı kabul edilmeyen hiçbir marka ya da kurumun toplum nezdinde itibarlı algılanma şansı yoktur